כל אחד מאיתנו, ללא הבדל גיל, עיסוק ומעמד התעסוקה קונה. בכל יום אנו עומדים בפני בחירה – לקנות או לא לקנות, מה לקנות, ובאיזה מחיר, ממי והיכן. כמובן, כי כל לקוח יש קריטריונים משלה לזכאות, העדפות וסטריאוטיפים, בו הוא משתמש בעת ביצוע רכישה. עבור חלק, חשוב מאוד לקנות טובין או שירותים במחיר הנמוך ביותר האפשרי, אחרים העדיפות היא להבטיח אמינות, איכות ושירות טוב לאחר המכירה עבור השלישי – הפעם כי הם מוכנים להוציא על זה, וכו ' על איזה עיקרון מבוססת בדרך כלל על האלגוריתם להחליט אם לרכוש, ומה מניע אותנו כאשר אנו שולפים את הארנק שלך או כרטיס פלסטיק, מוכנים להיפרד ennym כסף הרוויח ביושר? אם אתה ברצינות לטפל בבעיה זו, אתה צריך ללכת בדרך הפשוטה – סקר המנוסחת כדלקמן: כל אחד רוצה לקנות מוצר איכותי או שירות נוח במחיר סביר. ואכן, אנחנו בדרך כלל תמיד צריך לבחור שני פרמטרים של שלוש – איכות, מהירות ומחיר. אתה יכול לחשוב ומנסה לזכור, אפשר היה לנו ליצור איתך קשר מתישהו בקרוב לרכוש פריט איכותי במחיר הנמוך ביותר. אז מה אם המחיר אינו מפתח קבלת החלטה הרכש. קלאסיקה שיווק משכנעת אותנו כי המפתח מיצוב מוצלח בשוק עבור כל מפעל היא לנצח ולשמור על שביעות רצון הלקוחות דרך יעילה של הצרכים שלהם. אני זוכר דוגמה שבה להשתמש במילים "בבקשה". כל הקוראים הקרובים בליץ שיווק סקר כפי שהם כמו בספריה. שהושגו היו הרבה תשובות שונות – אחד אמר כי התאורה בחדר הקריאה היה עמום, מישהו היום הזה הפטרונים ספריה סקר דעת לא היו אדישים או שלילי. כולם דיברו על ספריה מה נפלא, אשר חדר מרווח קריאה, תאורה מעולה, ריהוט נוח, ופרחים. באדיבות מודגשות של ספרנים שעבדו במהירות ובמקצועיות. אפילו העדרו של כמה ספרים אנשים מתייחסים בהבנה – ספריה טוב, כל זה בא בטבעיות ספרים פופולריים כי לחקור מה יש לעשות, אל תדאג, לבוא שוב. אם ננתח את חווית הקונה, ולאחר מכן כל אחד מאיתנו זוכר מה הכי כואב כאשר קונים. רשימת סטנדרטי – זה , גסות אובססיה, אדישות, עצבנות, חוסר נימוס, שיחות טלפון חוץ, אוזלת תוקפנית, אחרים "לא".
אין זה סביר כי אתה ואני רוצה לחזור ולקנות שם משהו שאנחנו לא יודעים כמו איפה אנחנו גסי רוח, לא יכולתי שלא עשה או לחכות זמן רב. אבל אם את רכישת טובין או שירותים, אנו רואים פרצופים מחייכים, מוכנים לעזור לנו, מיומנות, נדיבות לב אלינו, אנחנו אוהבים לפחות לקבל את העונג לרכוש כזה, סביר להניח גם לספר לחברים על מנקה את החנות, הבנק או יבש, שבו אנחנו נהנה ממנו כל כך הרבה. המציאות היא כי מגמה זו צפויה להימשך. שוק הסחורות והשירותים גדל, כוח הקנייה של האזרחים שלנו לא עומד מלכת, ותחרות הולכת ומחריפה. עבודה הישן, כאשר מכירות מוצלח לסמוך רק על המחירים, כבר לא קורה. מי לא יוכל להתארגן לנהל עסקים בדרכים חדשות, להיות קשה כדי לשרוד. כעת, מנהלים בכירים ביותר עושים מאמצים רציניים כדי לשפר את איכות השירות ללקוח. כל חברה מסחרית נוצר רווח, אבל רווח – זה בדרך כלל תוצאה של עבודה מאורגנת היטב, האסטרטגיה שנבחרה במיומנות, כמו גם סדרי העדיפויות פיתוח ברווח כראוי. ואחד של העבודה העיקרי של כל חברה כמעט לשפר את איכות השירות ללקוח. לדברי מומחים, הקונים מוכנים לשלם יותר עבור שירות או מוצר עם מותג ידוע, הציע צוות אדיב, בסביבה נעימה מלווה שירות איכותי. בחברות רבות הם פעיל בפיתוח סטנדרטים חדשים אושר איכות השירות ללקוח, כמו גם מנגנוני בקרה קבועה על יישומן. תקני איכות מיועד בדרך כלל על בסיס נתונים שמקורם בסקרי לקוחות. תרבות ארגונית כמערכת של כללי התנהגות בזמן הנוכחי הפך ארוך מדע שלם. "מלמטה למעלה שחור לבן" או חיוך קבוע על דייל קרנגי, שממנו עצמות הלחיים הערב נפגע האפקטיביות שלה אוניברסלי דומה ספוגית יוד בטיפול של דלקת התוספתן. מומחים פיתחו מגוון רב של טכניקות הכשרה מעשית, מכוונת לא רק יישום סטנדרטים חדשים של איכות השירות, ואת הרציונל מתודולוגיים, מדוע אחרי כל כך הרבה חידושים על ידי עובדי הארגון יהיה קל יותר נוח לעבודה. צריך גם לציין כי שירות הלקוחות הוא לא מטרה בפני עצמה. כאשר עובד במקום במהירות, במקצועיות מיומנת לבצע את עבודתם, מתחילה לשאול שאלות על בריאות או כואב לזכור כי זה צריך להיעשות בהתאם להוראות – תחילה כדי להיפרד, ואז אומרים "לבוא שוב" או להיפך.
מתוך תורת הבקרה, אנו יודעים כי בדרך כלל אנשים יכולים לזכור 04:57 המקרים, לכל היותר שבע. אין זה מקרה רגיל של הצבא על יחידות בנוי כך: מחלקה – שלוש אוגדות, החברה – שלוש מחלקות וכן הלאה. שלושה – את המספר האופטימלי של משימות לניהול תפעולי מומחה. אבל מלבד תקני איכות ופעולות חובה על מנהל הלקוח את איכות השירות יש לזכור הרבה פרטים חשובים נוספים על המוצר – עלות, מפרטים טכניים, תנאי, הרכב וכו ' בהתאם להיקף של חברה מסוימת. לכן, כאשר עריכת תיאורים עבודה צריך לזכור כי כל הפעילויות שנועדו לשפר את השירות צריך להיות ברור ופשוט. בתוך כדוגמה, את החוויה החיובית של החדרת סטנדרטים חדשים של איכות שירות הלקוחות, רשם המקצועית של "מרשם". זו החברה מספקת שירותים לחברות לשמור אחסון רושם של ניירות ערך הרשומים. מספר חשבונות אישיים פתוח – יותר ממיליון, מספר יומית של המשרד מול לקוחות בבניין המנהלה המרכזי של "משרד הרישום" בעשרות מבקרים המגיעים עם מכשירים שונים שאלות שונות. השורה הראשונה של האינטראקציה של הלקוח היא שלאחר אבטחה בחדר הניתוח: איך התיאטרון מתחיל עם קולב, ולכן כל חנות, בנק או מכונית לרחוץ מתחיל לתקשר עם השומר, אשר נוצר מן הרושם הראשוני על הארגון כולו. אז החליטה החברה להתחיל יישום תקני איכות מיחידת זה. זה היה הציגה רק שלושה כללים פשוטים כי הם חובה עבור אנשי הביטחון. 1.Initsiativnoe ברכה כאשר השומר לא מחכה שאלות כמו "לאן אני אלך?" או "הגעתי למקום הנכון?" Greets המבקר הראשון ומסייע מיד הבנתי מה לעשות ומה לשאול מומחה. 2.Ohrannik צריך להשתמש בביטוי "לעבור בבקשה" ו – בהתאם למצב או להראות באיזו דרך ללכת, או להציע לשבת ולחכות מומחה. פסיכולוגים הדגיש תמיד כי אסור לנו להפנות אצבע מאשימה או הנהון. הצבעה מחווה כדי להפוך את כל היד, האצבעות, כפות הידיים צריכות להיות צמודות כף פונה כלפי מעלה. 3.Pri הטיפול בלקוחות, יש צורך קודם כל לומר "להתראות." זהו מינימלי של כללים פשוטים לא קשה לביצוע, אשר יסייעו מבקרים להסתגל במהירות למיקום החדש. בנוסף, פעם מגביר את קצב המעבר לתפקיד אבטחה חדשים שניתן להבין כי החברה שמחה לקוחות, מתעניין בהם, ולתקשר עם DVR זה מתחיל לשים לב חיובית. לסיכום זה צריך להיות לציין כי שירות גבוהה ללקוח איכות היא לא רק יתרון תחרותי, אלא גם מביא את הקבוצה על בסיס עיקרון בסיסי של חשיבותה של התרבות הארגונית – את החשיבות של הלקוח. גבוה איכות השירות עולה בהכנסות פנימי משאבי החברה על חשבון שמירה על לקוחות ישנים שהגיעו ההמלצות החדשות שלהם. מגביר את נאמנות הלקוחות מסיט את המוקד מן המחיר את הנושא של הנושא אמון ביחסים.